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今年以來，已經有超過8位消費者遇到瓷磚開裂的情況，多數發(fā)生在裝修不超過一年時間的新房子上。而消費者在尋求售后服務的過程中一般都不太順利，裝修工人認為是產品質量有問題，瓷磚經銷商則認為是工人安裝不到位，二者互相推脫責任，往往導致問題不能及時解決。

作為半成品，瓷磚的服務鏈條相對較長，一旦中間的環(huán)節(jié)處理得不恰當，瓷磚經銷商或廠家不積極解決問題，即使產品質量并無問題，也會導致品牌的名譽受損。

新房瓷磚開裂 裝修公司“已讀不回”

近日，庾先生的新家才裝修完大半年，他就發(fā)現瓷磚竟然開裂了。“十塊有八塊裂，有的裂一整條，有的裂單點，持續(xù)在裂開，敲擊墻面的時候，里面很空。”庾先生表示，出現問題的是洗手間里的墻磚，雖然遠看無異樣，但近看就能發(fā)現瓷磚上有細細的裂紋，最長的約10厘米，還有的地方出現了白色小坑。

圖片來源：新播報

當發(fā)現瓷磚開裂、空鼓的問題后，庾先生在裝修公司的服務群里多次反映，但客服每次都說正在跟進處理，而且讓庾先生一等就是三個多月，到現在也沒人來說明到底是什么問題，應該如何處理。而在庾先生出示的裝修合同中，關于建材的保修方式和明確的保修時間并沒有寫出來，另外裝修公司的手機號碼也沒辦法聯系上。

圖片來源：新播報

此前庾先生多次去這家裝修公司的寫字樓詢問情況，都吃了閉門羹。寫字樓的保安表示，只有得到該公司的邀請才能上去，所以庾先生無法入內。

律師表示，根據住建部門在《房屋建筑工程質量保修辦法》中的規(guī)定，在正常的使用下，房屋裝修工程的最低保修期限為兩年。在保修期內出現質量問題，庾先生可以要求裝修公司進行維修或者賠償。如果協商不成，可以向法院提起訴訟來維權。

這個案例中反映的是裝修公司的安裝以及售后服務的不到位，由于瓷磚鋪貼空鼓致使瓷磚變形而開裂。

多家知名陶企瓷磚開裂 消費者后期維權困難

黑貓投訴平臺顯示，今年以來，與瓷磚開裂有關的投訴案例共有7起，其中涉及3家知名陶企。

一位用戶在投訴平臺上表示裝修房子時選了知名陶企A的瓷磚，花了2萬多元，但客廳的瓷磚平整度極差，無論怎么貼都存在高低不平的情況，而廚房的墻磚貼好后沒幾天就出現開裂，廁所墻磚、地磚存在大面積掉釉面情況。

當這位用戶聯系商家時，經銷商就推脫說是施工工藝問題，推脫責任，也不到現場查看，提出的整改措施也不切實際情況。他表示，經銷商并不是誠心地想解決問題，瓷磚已經上墻貼好了幾年了，更換新的瓷磚太復雜，而且人工費很高，操作性不強，要求經銷商給予一定經濟補償。

另一位投訴者也表示，此前家里裝修購買了知名陶企B的瓷磚，瓷磚貼好后三個月不到就有多處裂開，維修后又發(fā)現開裂，但經銷商不解決問題，不承認是瓷磚本身的質量問題，而是找各種理由推脫責任。

無獨有偶，一位消費者同樣買了知名陶企B的瓷磚，也遭遇了類似的情況。她于2021年9月購買該陶企的瓷磚，2022年年中裝修結束。2022年年底準備入住前，她發(fā)現兩個陽臺、兩個衛(wèi)生間墻磚大量開裂，初步查看兩個陽臺開裂的墻磚約40多塊，約占面積的30%左右，衛(wèi)生間墻磚開裂約20多塊，約占面積的20%，廚房的墻磚破裂兩塊，廚房與陽臺、衛(wèi)生間墻磚型號不同，損壞率差距很大。

該消費者表示，工作人員現場查看時承認貼磚沒問題，協商解決時以瓷磚開裂除與瓷磚質量有關外也可能與施工有關為由，只肯提供墻磚替換損壞的磚（不負責施工），其他概不負責。

上述案例中不管是經銷商的處理方法還是品牌方的售后管理，其實都不盡如人意。當瓷磚出現開裂的問題時，消費者本就十分煩惱，倘若經銷商或品牌方不積極處理問題，甚至還和裝修公司互相“踢皮球”，最后一定會傷了消費者的心，壞了品牌的名。

 售后服務要跟緊 保住消費者的“心”

行業(yè)人士表示，其實當下大部分的瓷磚質量都是合格的，消費者裝修使用瓷磚過程中最容易出現問題的還是鋪貼施工環(huán)節(jié)。但是消費者并不懂得很多專業(yè)的鋪貼施工知識，所以才會認為瓷磚質量有問題，事實上可能很多經銷商也不一定清楚分辨到底是瓷磚質量問題還是鋪貼施工問題。因此，品牌方一定要梳理出一個完整全面的應對客訴問題的服務細則并落到實處。

隨著消費者對商家的售后服務要求越來越高，不少陶企也有針對性地推出一系列維護消費者權益的措施。

2018年5月，新明珠集團正式設立消費維權服務站，引導和幫助消費者提升維權意識，以實際行動推進建陶行業(yè)消費維權機制建設。2018年底，新明珠集團憑借專業(yè)完善的消費維權體系以及貼心全面的售后服務，通過了“放心消費維權服務站示范單位”審核，成為佛山市100個放心消費示范點之一。

簡一則于2021年8月26日在佛山總部設立消費者投訴維權和解室、消費者維權服務站，力求更好更高效地處理和解決廣大消費者的疑難消費糾紛，及時化解消費爭議，維護消費者的合法權益。為充分發(fā)揮優(yōu)秀消費維權服務站的示范帶動作用，簡一在消費者服務站成立的同時成立投訴維權售后處理專項小組，并設置了4001053288客服電話、官網、官微、傳真等投訴渠道，旨在將消費矛盾糾紛化解在源頭，致力于維護消費者合法財產利益，解決消費者維權成本高、時間長等問題，減少消費者額外的負擔，讓消費者維權更省時、省力。

而陶元帥推出了“365”服務標準，即3包服務、6項免費和5大承諾，切切實實維護消費者權益。另外，針對瓷磚購買使用過程中出現問題如何判定責任，陶元帥制定了相應的標準，主要分為質量與施工兩大類，而每一個類別下面也仔細分析了每一種可能性，有理有據地判定出問題責任方。

售后服務雖然不能給陶企直接帶來經濟效益，并且還較為繁瑣，但做好每一次的售后服務，將“差評”變?yōu)?ldquo;好評”，形成口碑效應，最終將轉化成陶企的競爭優(yōu)勢。