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消費(fèi)者買(mǎi)到與包裝箱上所標(biāo)注產(chǎn)地不符的瓷磚——說(shuō)得再直白一點(diǎn)就是想買(mǎi)廣東磚卻買(mǎi)到了非廣東磚，能成功退貨退款甚至要求商家賠償嗎？

理想很豐滿(mǎn)，現(xiàn)實(shí)很骨感。對(duì)于遇到這類(lèi)問(wèn)題的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，向商家提要求自然是可以的，商家卻通常是置之不理或拖著不解決的；在絕大多數(shù)情況下，解決問(wèn)題的唯一有效途徑是付諸投訴或訴訟，但必須付出巨大的時(shí)間和精力并感到無(wú)比的煩惱和焦慮，而且還不一定能百分之百達(dá)成所愿。成本太高，是很多消費(fèi)者明知權(quán)益受到侵害也不付諸投訴或訴訟的重要原因。

近日，內(nèi)蒙古自治區(qū)敖漢旗人民法院妥善調(diào)解了一起瓷磚產(chǎn)地引起的消費(fèi)糾紛案件，應(yīng)該能讓有過(guò)此類(lèi)經(jīng)歷卻無(wú)力維權(quán)的消費(fèi)者感到些許振奮。以下是這起糾紛案件的始末緣由：

圖文無(wú)關(guān)

2024年初，趙某在當(dāng)?shù)亟ú氖袌?chǎng)某瓷磚商家處花1.4萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一批標(biāo)注為“廣東佛山原產(chǎn)”的瓷磚。然而，他在收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，瓷磚包裝箱上雖然印著“廣東佛山××陶瓷有限公司”，生產(chǎn)地址卻是遼寧沈陽(yáng)某縣，立即聯(lián)系商家要求按照合同的約定提供廣東佛山原產(chǎn)的瓷磚，或退款退貨并給予合理賠償。對(duì)此，商家堅(jiān)稱(chēng)，盡管產(chǎn)地不同，但瓷磚質(zhì)量是一樣的，拒絕退款退貨。

于是，趙某以商家“貨不對(duì)板”、屬于商業(yè)欺詐為由向敖漢法院提起訴訟，要求按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定“退一賠三”，同時(shí)要求商家承擔(dān)搬運(yùn)費(fèi)等相關(guān)損失。

庭審過(guò)程中，商家辯稱(chēng)自己并非故意欺詐，那一批瓷磚是廣東佛山某陶瓷公司授權(quán)沈陽(yáng)某縣一瓷磚廠生產(chǎn)的，而且質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，不應(yīng)該承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。而趙某則出示了購(gòu)買(mǎi)時(shí)的訂貨單、瓷磚實(shí)物照片和工商局出具的偽造產(chǎn)地處罰決定書(shū)等證據(jù)。

敖漢法院經(jīng)審理認(rèn)為，商家在銷(xiāo)售瓷磚時(shí)未明確向趙某告知瓷磚的實(shí)際產(chǎn)地，實(shí)際交付的瓷磚外包裝標(biāo)識(shí)的產(chǎn)地為廣東佛山某陶瓷有限公司，讓趙某誤認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)的為佛山瓷磚，商家的行為構(gòu)成欺詐，趙某可以主張“退一賠三”。但考慮到訴訟成本和時(shí)間成本，雙方當(dāng)事人一致同意在承辦法官的主持下進(jìn)行調(diào)解。承辦法官詳細(xì)向商家釋明相關(guān)法律規(guī)定，指出其行為違法性和應(yīng)承擔(dān)的法律后果，同時(shí)勸導(dǎo)趙某可以在合理范圍內(nèi)適當(dāng)讓步。最終兩人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家當(dāng)庭退還趙某貨款1.4萬(wàn)元并賠償1.6萬(wàn)元，共計(jì)3萬(wàn)元，趙某放棄其他訴訟請(qǐng)求，該起糾紛得以圓滿(mǎn)解決。

圖文無(wú)關(guān)

這起消費(fèi)糾紛絕非個(gè)案。關(guān)于瓷磚產(chǎn)地的消費(fèi)糾紛數(shù)不勝數(shù)，可以說(shuō)每天都在發(fā)生，但消費(fèi)者能成功維權(quán)的并不多見(jiàn)。當(dāng)然，瓷磚行業(yè)的從業(yè)者都知道，由于廣東磚被過(guò)度神話(huà)，瓷磚產(chǎn)地糾紛的實(shí)質(zhì)是瓷磚是否在廣東生產(chǎn)。

那么問(wèn)題來(lái)了，此類(lèi)糾紛真的完全是由商家造成的嗎？

毫無(wú)疑問(wèn)，一方面商家必須承擔(dān)主要責(zé)任，另一方面消費(fèi)者也有自己的問(wèn)題。

涉及此類(lèi)糾紛的商家，在瓷磚銷(xiāo)售過(guò)程中通常有兩種與應(yīng)盡義務(wù)不相符的表現(xiàn)。其一，在消費(fèi)者沒(méi)有詢(xún)問(wèn)的情況下，他們不主動(dòng)告知甚至是刻意隱瞞所售瓷磚的真實(shí)產(chǎn)地；其二，在消費(fèi)者已經(jīng)詢(xún)問(wèn)的情況下，他們通過(guò)虛假宣傳和承諾等方式欺騙消費(fèi)者，讓消費(fèi)者相信自己想要購(gòu)買(mǎi)的瓷磚是廣東生產(chǎn)的。

涉及此類(lèi)糾紛的消費(fèi)者，往往對(duì)瓷磚知之甚少而又盲目追求廣東磚。

說(shuō)廣東磚一定好于非廣東磚，顯然有悖于客觀事實(shí)，因?yàn)榈牡拇_確存在不少粗制濫造、偷工減料的廣東磚；說(shuō)非廣東磚水平已經(jīng)完全趕上了廣東磚，也明顯不符合實(shí)際情況，因?yàn)閺V東磚整體質(zhì)量水平至今仍然領(lǐng)先于非廣東磚。而廣東磚的整體價(jià)格水平之所以高于非廣東磚，是因?yàn)閺V東瓷磚企業(yè)的品牌建設(shè)水平和綜合經(jīng)營(yíng)成本均高于其他地方的瓷磚企業(yè)；尤其是在品牌建設(shè)方面，后者是遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于前者的。

圖文無(wú)關(guān)

據(jù)了解，廣東2024年的瓷磚年產(chǎn)能為32.07億平方米（按310天生產(chǎn)周期計(jì)算），約占全國(guó)瓷磚產(chǎn)能的26%，與2022年相比有所下降。這相當(dāng)于，在當(dāng)前市面上的100片瓷磚之中，只有26片是產(chǎn)自廣東的；而實(shí)際情況是市面上至少半數(shù)以上的商家都在宣傳自家賣(mài)的是廣東磚。

因此，消費(fèi)者在選購(gòu)瓷磚時(shí)一定要從自己的預(yù)算和需求出發(fā)，重視產(chǎn)品的質(zhì)量和商家的售后服務(wù)保障，綜合考量，慎重選擇，千萬(wàn)不要迷信產(chǎn)地，要看產(chǎn)品本身，以及品牌和商家的口碑、信譽(yù)。如果非要追求廣東磚，那在選購(gòu)時(shí)就一定要仔細(xì)查看商品信息，與商家明確約定產(chǎn)品的品牌、產(chǎn)地、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵內(nèi)容，并簽訂書(shū)面合同；一旦如發(fā)現(xiàn)商家存在欺詐行為，應(yīng)及時(shí)收集證據(jù)，積極、合法地維護(hù)自己的權(quán)益。

無(wú)論是瓷磚廠家還是瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商，只要想在如今價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈、淘汰賽不斷加劇的背景下獲得生存和發(fā)展，就一定要堅(jiān)守初心，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。一兩次因“忽悠”而促成的成交不僅發(fā)不了財(cái)，還會(huì)損害自己的口碑和信譽(yù)，得不償失。嘴上喊著“廣東制造，假一賠X”、實(shí)際干著欺騙消費(fèi)者勾當(dāng)?shù)膹S家和經(jīng)銷(xiāo)商，不可能會(huì)有好結(jié)果。

“未來(lái)十年，最大的紅利一定是誠(chéng)信紅利。2025年行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)卷態(tài)勢(shì)將持續(xù)加劇，而那些缺乏誠(chéng)信的廠商終將被市場(chǎng)淘汰。在技術(shù)、產(chǎn)品、模式等生產(chǎn)要素均可復(fù)制的今天，唯有信用和誠(chéng)信是偷不走、抄不了的護(hù)城河。”尚品宅配集團(tuán)董事長(zhǎng)李連柱最近公開(kāi)發(fā)表的這個(gè)觀點(diǎn)，是對(duì)誠(chéng)信的最好表述。

敢于將瓷磚的真實(shí)產(chǎn)地印在包裝箱上，敢于把瓷磚的質(zhì)檢報(bào)告貼在終端門(mén)店里，敢于用誠(chéng)信置換短期利益……未來(lái)的市場(chǎng)注定屬于這樣做的瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商。

當(dāng)潮水退去時(shí)，只有穿著誠(chéng)信底褲的搬磚人，才有資格繼續(xù)留在瓷磚市場(chǎng)的舞臺(tái)中央。