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最近，有行業(yè)媒體發(fā)布了一則題為“知名品牌廠(chǎng)商因?yàn)槟湍バ员粯I(yè)主告了法院判罰12萬(wàn)多”的消息：

福建漳州中級(jí)人民法院于近日發(fā)布一則民事判決書(shū)，市民陳某新房裝修完畢后，入住一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)已鋪設(shè)的廣東某知名陶企瓷磚出現(xiàn)劃痕，耐磨度與購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家承諾的不一致，遂就瓷磚是否存在質(zhì)量問(wèn)題送到相關(guān)部門(mén)鑒定并將瓷磚廠(chǎng)家告上法庭要求賠償。

法院判決的鑒定意見(jiàn)顯示：案涉瓷磚耐磨性檢測(cè)結(jié)果為2級(jí)，根據(jù)《陶瓷磚》GB/T4100-2015附錄中的要求，不適用于家中客廳、廚房、入口，耐磨性檢測(cè)結(jié)果與出廠(chǎng)檢測(cè)報(bào)告中4級(jí)不一致。

▲網(wǎng)圖，圖文無(wú)關(guān)

綜上，福建漳州市中級(jí)人民法院認(rèn)定，陳某的上訴請(qǐng)求成立，判決該陶企及其經(jīng)銷(xiāo)商支付賠償款共計(jì)128438元。

多位知情人士稱(chēng)，該消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)瓷磚總共花費(fèi)了6900多元，鑒定費(fèi)高達(dá)7.6萬(wàn)元。

在陶瓷行業(yè)整體質(zhì)量下行、消費(fèi)投訴層出不窮的當(dāng)下，這一案件頗為典型，它不僅揭示了部分陶企在產(chǎn)品質(zhì)量管控與宣傳承諾之間存在的脫節(jié)問(wèn)題，更折射出消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中面臨的高額成本困境。

從案件細(xì)節(jié)來(lái)看，消費(fèi)者僅花費(fèi)6900多元購(gòu)買(mǎi)的瓷磚，卻需要承擔(dān)7.6萬(wàn)元的鑒定費(fèi)用，這一數(shù)字對(duì)比足以讓許多遭遇類(lèi)似問(wèn)題的消費(fèi)者望而卻步。即便最終勝訴，漫長(zhǎng)的維權(quán)周期和高昂的成本（時(shí)間和金錢(qián)）投入，也讓維權(quán)之路充滿(mǎn)艱辛。事實(shí)上，該消費(fèi)者也曾在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上表示，“此事給我的生活和工作造成極大影響，這已經(jīng)不是賠多賠少的問(wèn)題了”。

▲網(wǎng)圖，侵刪

值得一提的是，早在今年年初，陶瓷行業(yè)就曾出現(xiàn)過(guò)“生產(chǎn)廠(chǎng)家涉嫌偽造檢驗(yàn)結(jié)果被罰款”的案件，當(dāng)時(shí)生產(chǎn)廠(chǎng)家按照三倍以下的罰款賠償給消費(fèi)者，案件才算了結(jié)。

這些判罰或許只是個(gè)案，但卻暴露出的整個(gè)陶瓷行業(yè)許多隱蔽的“貓膩”，例如檢測(cè)報(bào)告造假、性能參數(shù)虛標(biāo)、產(chǎn)品以次充好（一級(jí)品假冒優(yōu)等品）、包裝箱造假等等。

一方面，部分陶企質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位、品控體系存在漏洞等問(wèn)題，如果不及時(shí)整改，一旦出現(xiàn)市場(chǎng)投訴，不僅會(huì)損害品牌信譽(yù)，還可能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸失去消費(fèi)者的信任。

另一方面，作為直接面對(duì)消費(fèi)者的銷(xiāo)售終端，許多經(jīng)銷(xiāo)商在向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品時(shí)，理應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的性能參數(shù)、適用場(chǎng)景等信息進(jìn)行準(zhǔn)確傳達(dá)，而非簡(jiǎn)單依賴(lài)廠(chǎng)家提供的宣傳資料或口頭承諾，甚至因?yàn)榧庇诔蓡卧阡N(xiāo)售過(guò)程中存在夸大產(chǎn)品性能、誤導(dǎo)消費(fèi)的行為，那么其不僅需要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，更會(huì)因失信行為失去當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的消費(fèi)者口碑。

▲網(wǎng)圖，侵刪

事實(shí)上，在終端市場(chǎng)許多瓷磚相關(guān)的消費(fèi)糾紛中，經(jīng)銷(xiāo)商往往扮演著“信息傳遞者”與“責(zé)任緩沖帶”的雙重角色，其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和誠(chéng)信度直接影響著消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)與維權(quán)難易程度。此次判罰也給廣大瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商敲響了警鐘：在追求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的同時(shí)，必須將產(chǎn)品信息的真實(shí)性與合規(guī)性置于首位，避免因短期利益而葬送長(zhǎng)期合作的根基。

或許在某些陶瓷人看來(lái)，被罰款的陶企和經(jīng)銷(xiāo)商很“冤”，是消費(fèi)者要求太高、太難伺候了，被許多網(wǎng)絡(luò)視頻帶偏了，既要價(jià)格低還要質(zhì)量好，其實(shí)6000多買(mǎi)到的瓷磚質(zhì)量大約就是這種水平，沒(méi)必要較真。

但反過(guò)來(lái)看，現(xiàn)在生意難做，消費(fèi)者謹(jǐn)慎，也許正是因?yàn)闃I(yè)內(nèi)“吹過(guò)頭”的風(fēng)氣太盛了。

大家不妨想想，現(xiàn)在的消費(fèi)者在走進(jìn)門(mén)店前，會(huì)看多少測(cè)評(píng)視頻、種草筆記？他們帶著一肚子“理論知識(shí)”來(lái)，其中有多少是被各種夸張、片面的宣傳灌輸甚至誤導(dǎo)的？

問(wèn)題根源之一，就在于我們行業(yè)里許多習(xí)以為常的“過(guò)度宣傳”“夸大其詞”。 尤其是很多中小陶企和經(jīng)銷(xiāo)商，為了快速脫穎而出，把話(huà)都說(shuō)滿(mǎn)了，說(shuō)絕了。

▲小紅書(shū)上的消費(fèi)投訴

最典型的，就是最近兩年來(lái)說(shuō)爛了的水波紋、R角問(wèn)題。

為了推自己的新產(chǎn)品，一些銷(xiāo)售話(huà)術(shù)直接走向極端——“我們品牌的瓷磚絕對(duì)平整，沒(méi)有一點(diǎn)水波紋！”“××承諾金絲絨柔光磚零R角、零輥棒??！”這么一對(duì)比，讓消費(fèi)者覺(jué)得，但凡有一點(diǎn)水波紋、R角不夠完美的，就是劣質(zhì)產(chǎn)品，就是廠(chǎng)家不行。

這其實(shí)是在人為制造焦慮，扭曲正常的消費(fèi)認(rèn)知。瓷磚是工業(yè)化產(chǎn)品，在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)允許范圍內(nèi)存在微小的變形是正常的物理現(xiàn)象。把部分產(chǎn)品的“完美無(wú)瑕”當(dāng)成普遍標(biāo)準(zhǔn)來(lái)宣傳，本身就是不專(zhuān)業(yè)、不負(fù)責(zé)的。

再比如，測(cè)試柔光磚耐污抗污效果，需要用油性筆往磚面上畫(huà)，然后一擦，干干凈凈，這就證明柔光磚抗污效果好。本來(lái)是正常的產(chǎn)品測(cè)試舉動(dòng)，但被部分人慢慢帶偏，變成油性筆擦不掉就是質(zhì)量不好。消費(fèi)者轉(zhuǎn)頭也自己測(cè)試其他瓷磚，擦不掉就立刻斷定：這磚質(zhì)量不行。

可沒(méi)有人告訴過(guò)消費(fèi)者，柔光磚污漬好不好擦洗跟釉面工藝相關(guān)，也不等于產(chǎn)品的防污等級(jí)，與瓷磚整體的強(qiáng)度、耐磨度、坯體質(zhì)量并非完全一回事。簡(jiǎn)單的“絕招”最易傳播，于是整個(gè)市場(chǎng)的認(rèn)知就被帶偏了。

▲網(wǎng)圖，侵刪

說(shuō)到底，很多消費(fèi)者其實(shí)是被陶瓷行業(yè)里這種“過(guò)度宣傳”的風(fēng)氣給帶偏、帶節(jié)奏了。當(dāng)整個(gè)環(huán)境都在夸大其詞時(shí)，說(shuō)實(shí)話(huà)、擺數(shù)據(jù)的人反而顯得格格不入了。

那么，該怎么辦？

做生意，誠(chéng)信是底線(xiàn)。不要把所有消費(fèi)者都當(dāng)成不會(huì)思考的“小白”。為了快速成單，就去虛假宣傳、夸大其詞甚至偽造數(shù)據(jù)，短期內(nèi)可能有效，但一旦出事，就像前文的案例一樣，賠上的是真金白銀和多年積累的口碑。

引導(dǎo)客戶(hù)，而不是忽悠客戶(hù)。專(zhuān)業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該是一個(gè)“顧問(wèn)”。要用事實(shí)、數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)服客戶(hù)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)標(biāo)）是什么？我們產(chǎn)品的檢測(cè)報(bào)告數(shù)據(jù)如何？不同工藝（亮光、柔光、啞光）的優(yōu)缺點(diǎn)分別是什么？把真實(shí)情況告訴客戶(hù)，幫助他們做出適合自己的選擇。

學(xué)會(huì)篩選客戶(hù)，有些生意可以不做。如果遇到那種無(wú)論你怎么擺事實(shí)、講道理，都完全聽(tīng)不進(jìn)去，只堅(jiān)信自己從網(wǎng)上看來(lái)的片面知識(shí)的客戶(hù)，其實(shí)大可不必強(qiáng)求。服務(wù)好認(rèn)可你專(zhuān)業(yè)度和誠(chéng)信的客戶(hù)，才能真正做得長(zhǎng)久。

當(dāng)前，整個(gè)陶瓷行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)信任危機(jī)，前有檢測(cè)報(bào)告造假，后有宣傳承諾翻車(chē)。每一次這樣的案例，都是在消耗整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)。

是時(shí)候回歸“真實(shí)”了。把產(chǎn)品做好，把服務(wù)做扎實(shí)，把該說(shuō)的、不該說(shuō)的，都在宣傳前掂量清楚。別再“吹過(guò)頭”了，因?yàn)榇灯频呐Ｆ?，最終都要吹牛的人自己來(lái)買(mǎi)單。