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裝修路上坑不少，瓷磚問題特別多。

近期，陶瓷行業(yè)關(guān)于《消費品質(zhì)量分級陶瓷磚》GB/T 45817-2025）（行業(yè)俗稱“5A新國標”）的討論非常熱烈；而在消費端，瓷磚產(chǎn)品的實際使用問題更是得到了廣泛關(guān)注。無論是在產(chǎn)品質(zhì)量還是銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，消費者的投訴聲音始終不斷。

今天，中陶君就來盤點一下近期瓷磚消費市場典型投訴案例。

拖地有腥味

一消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴，稱自己買的品牌瓷磚拖地后散發(fā)濃烈腥味，確認為質(zhì)量問題。

今年4月購買了某品牌瓷磚，6月完成送貨裝修。然而，9月入住后發(fā)現(xiàn)，每次拖地之后就會出現(xiàn)濃烈的腥味，同一個拖把拖臥室等未使用該品牌瓷磚的房間則無問題，并且陰雨天瓷磚也會有腥味。已經(jīng)排除拖把等其他可能的原因，確認為瓷磚質(zhì)量問題。

幾天后，該品牌廠家回復稱，瓷磚屬于無機材料，本身不可能產(chǎn)生腥味，且該現(xiàn)象與瓷磚質(zhì)量無關(guān)。其認為，瓷磚出現(xiàn)異常氣味與原材料或生產(chǎn)工藝無關(guān)，也與吸水率高低無關(guān)，關(guān)鍵在于鋪貼過程中所用水質(zhì)及其攜帶的雜質(zhì)。

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例如：拌合砂漿的用水、浸泡瓷磚的水、鋪貼后殘留在磚縫中的污水，以及空鼓處積水或滲入的有機液體（如菜湯、牛奶、果汁等），一旦發(fā)酵腐敗便會產(chǎn)生異味。此外，拖布使用后未及時晾干，導致水中富營養(yǎng)物質(zhì)在藻類作用下生成臭味物質(zhì)，也是常見誘因。

對于該品牌廠家的回復，消費者并不認同。TA表示，腥味已經(jīng)排除拖把的原因；鋪貼材料在瓷磚底部，散發(fā)出腥味的可能性極??；磚縫采用膠體進行美縫，無色無味。TA認為，是陶瓷行業(yè)內(nèi)為了節(jié)省成本，在材料中混合了貝殼粉，才導致瓷磚有腥味。

對此，品牌廠家否認了瓷磚生產(chǎn)過程中使用貝殼粉，關(guān)鍵在于：瓷磚不含有機蛋白質(zhì)，也不具備滋生相關(guān)細菌的條件，因此無法產(chǎn)生腥味氣味。

由于雙方各執(zhí)一詞，該起投訴糾紛至今未有解決方案。

產(chǎn)地非廣東

銀川一消費者因質(zhì)疑收到的瓷磚產(chǎn)地不是廣東的，進而向當?shù)孛襟w投訴曝光。

今年9月，該消費者購買某品牌瓷磚，因為前期了解到不同產(chǎn)地的瓷磚質(zhì)量有差異，因此在溝通過程中要求必須廣東生產(chǎn)且落實到訂單合同上。不久后，消費者收到瓷磚，在鋪貼過程中發(fā)現(xiàn)瓷磚不平整，仔細查看才發(fā)現(xiàn)瓷磚產(chǎn)地并不是廣東。

據(jù)消費者描述，TA發(fā)現(xiàn)產(chǎn)地不對后聯(lián)系了商家，提出賠償或是退掉。商家承認瓷磚非廣東生產(chǎn)，但并不認可TA的解決方案。

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門店負責人表示，按照訂單合同，其中一款大規(guī)格地磚標明了廣東產(chǎn)地，而衛(wèi)生間瓷磚并未承諾廣東生產(chǎn)。工廠沒有違背合同要求發(fā)貨，衛(wèi)生間瓷磚非廣東生產(chǎn)，但確實屬于該品牌的產(chǎn)品。至于消費者提出的瓷磚不平整問題，負責人則表示在國家標準誤差之內(nèi)，不算質(zhì)量問題。

大品牌“同款”翻車

無論是網(wǎng)購平臺還是實體門店，市場上都存在以低價的大品牌“正品”瓷磚引流的情況，不少消費者不知不覺就上當受騙了。

一消費者今年8月在網(wǎng)購平臺上咨詢商家某大品牌的優(yōu)等品瓷磚，該商家聲稱自己和朋友開瓷磚廠，專門售賣大品牌瓷磚且均為正品、優(yōu)等品，價格便宜。消費者著急裝修，沒多久就下訂了，但收到貨后卻問題不斷。

首先是TA發(fā)現(xiàn)，收到的瓷磚箱體編號全都被撕掉了。準備鋪貼時，拆箱發(fā)現(xiàn)瓷磚嚴重破損，每塊瓷磚都有紅色筆畫的記號，瓷磚背面都發(fā)紅且有兩種顏色，分明不是同一批燒制。商家卻不以為意，讓TA挑沒有破損的用，或者裁掉也能用。

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最離譜的是有一款瓷磚是無線連紋效果，但因為商家發(fā)的不是同一批型號，所以無法鋪出連紋，請了3個裝修工人都說瓷磚根本鋪不成。消費者聯(lián)系商家，遲遲不能解決，裝修只能停工。

消費者在了解到該商家售賣的為非品牌正品瓷磚后，遂把矛頭轉(zhuǎn)向品牌廠家，向其投訴要求處理。TA稱，品牌廠家讓劣質(zhì)產(chǎn)品流通市場，隱瞞商品質(zhì)量問題，放任商家販賣假貨，要求給予賠償。

R角波浪紋

瓷磚驗收時沒有問題，但在鋪貼后尤其是美縫完工后出現(xiàn)明顯R角輥棒印，很多消費者都因此對商家不滿，質(zhì)疑瓷磚質(zhì)量。

一消費者今年5月裝修購買了某品牌瓷磚，在瓷磚進場后付清了尾款。然而，等到鋪貼及美縫完工，卻發(fā)現(xiàn)R角扭曲變形問題，全屋瓷磚都是波浪紋，嚴重影響觀感。

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商家不承認瓷磚的質(zhì)量問題，并聲稱鋪貼、美縫和瓷磚都沒有問題，是因為光線通過玻璃產(chǎn)生折射造成的。品牌廠家售后也曾上門檢測，但結(jié)果依然是瓷磚沒有問題，是鋪貼師傅手藝的原因。

后續(xù)，商家辯稱是美縫擦洗的工藝問題。消費者說，自己購買瓷磚前已經(jīng)和商家導購說明瓷磚要做水洗平縫，導購回復沒問題，出了問題就推脫責任。

電商優(yōu)惠引風波

在陶瓷行業(yè)新零售直播賣磚如火如荼的當下，不少消費者也因為電商平臺的團購優(yōu)惠產(chǎn)生了各種各樣的糾紛。

一消費者今年9月在某品牌廠家直播間下單了價值8888的全屋120㎡瓷磚套餐，并當場預(yù)付定金888元。10月到附近專賣店核銷時，導購咨詢工廠后告知，該套餐只有一款地磚和墻磚可以選擇，跟購買時宣傳的每個產(chǎn)品門店提供兩款產(chǎn)品可供選擇完全不一樣。當天晚上在直播間詢問原因，主播說這是就是引流用的。

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TA認為，該品牌廠家涉嫌虛假宣傳，要求其退一賠三賠，同時平臺官方對品牌廠家作出處罰。平臺客服介入后，提出了補償400元團購優(yōu)惠券的方案。消費者一開始并未同意，后因為不想繼續(xù)浪費時間，遂同意了該補償方案。沒想到，同意了以后400元優(yōu)惠券卻遲遲不發(fā)放。

還有一位消費者在門店商家的引導下，到某電商平臺上購買88VIP券可以打9折，TA下單時因為平臺優(yōu)惠券所以實付價格比原價低了很多，導購當時表示沒問題，并讓TA線下付1000塊錢押金。

后續(xù)導購聯(lián)系說TA平臺下單的金額不夠抵扣實際貨款，在處理差價的過程中更是態(tài)度惡劣，現(xiàn)在商家不回復信息，TA多次催促也未收到訂單合同和瓷磚排版圖。

調(diào)貨補貨慢

瓷磚進場開始鋪貼后，由于工人工期緊張且工費高，如果遇上問題例如調(diào)貨補貨不及時，便會耽誤裝修工期造成損失。市場上因瓷磚商家調(diào)貨補貨問題出現(xiàn)消費投訴的案例并不少見。

有消費者10月底在當?shù)仄放崎T店購買瓷磚，由于前期商家沒有上門量尺寸，套用了其他同戶型的排磚圖（戶型雖然一樣但房屋內(nèi)結(jié)構(gòu)不一樣），導致瓷磚不夠用。此外，TA發(fā)現(xiàn)廚房瓷磚存在嚴重色差，商家說補發(fā)，但幾天后卻告知沒貨了。

TA在該品牌廠家公眾號投訴后，商家聯(lián)系說從外地調(diào)貨需要7—10天，此舉嚴重耽誤了TA的工期……

雖然解決過程異?？部溃罱K這起消費投訴算是圓滿解決了。

價格買貴了

一般來說，全國各地的瓷磚門店產(chǎn)品報價并不統(tǒng)一，商家依托自己的經(jīng)營情況自主定價。但現(xiàn)在瓷磚市場競爭激烈、價格越來越透明，竄貨、同行報低價的現(xiàn)象層出不窮，因此市場上也經(jīng)常出現(xiàn)消費者下訂了發(fā)現(xiàn)買貴了，要求退款的情況。

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一消費者投訴稱自己在某家居賣場購買了一批瓷磚，目前有1600多一塊的瓷磚未發(fā)貨。TA發(fā)現(xiàn)在其它市場同品牌、規(guī)格的瓷磚只要1/3的價格，因此要求退款。

但商家以商品已經(jīng)從外地運輸?shù)奖镜貍}庫為由拒絕退款，TA認為商家并未產(chǎn)生損失，應(yīng)該全額退款。

虛假承諾、口頭欺詐

瓷磚門店在實際的銷售中，許多商家會因為急于成單、凸顯自身產(chǎn)品價值等多種因素，而口頭承諾優(yōu)惠、質(zhì)量和服務(wù)的要求，但成功交易后卻臨時變卦，從而引發(fā)消費投訴糾紛。

例如，有消費者因某瓷磚門店承諾優(yōu)惠2888元而在該門店預(yù)定了瓷磚，但等TA裝修完后，商家卻要求他全額付款，口頭承諾的2888元優(yōu)惠不認賬了。

還有消費者在訂購瓷磚時一同給商家付了倒角加工費用，但送到家里的瓷磚并未加工。隨后，商家承諾讓師傅加工倒角，他們負責補差價。但直至裝修工程結(jié)束，商家拒不補差價，也不肯退還倒角加工費用。

驗收出問題

消費者收到瓷磚后，產(chǎn)品驗收出現(xiàn)質(zhì)量缺陷也是裝修市場的一大投訴來源。

有消費者說自己在某瓷磚品牌官方旗艦店訂購了瓷磚，到貨后發(fā)現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，包括多處崩瓷、紋理不均等，與商家宣傳的“優(yōu)質(zhì)柔光瓷磚”嚴重不符，影響裝修使用，但多次與商家溝通都未得到合理解決。

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還有消費者購買水磨石瓷磚，收貨后發(fā)現(xiàn)花色、手感與樣品磚不一樣，跟商家協(xié)商退貨，但運費只能自己出。

定金不退

買賣交易不成，訂金退不退是一個難題，而瓷磚市場上則經(jīng)常出現(xiàn)消費者投訴商家不退訂金的情況。

一消費者說自己看中了某品牌一款瓷磚，商家承諾免費量房，但是需要預(yù)交訂金。TA交了1000元訂金后，商家給TA設(shè)計的方案及最終價格與之前溝通差異巨大，因此并未達成交易。TA想退訂金，但是商家拒絕不退，溝通無果，只能向消保委投訴。

…………

從以上案例可以看出，當前瓷磚消費市場上的問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、銷售服務(wù)、合同履行三個環(huán)節(jié)。

這些投訴案例反映了從生產(chǎn)到銷售終端仍需進一步規(guī)范。隨著5A新國標正式實施日期（2025年12月1日）的即將到來，陶瓷行業(yè)唯有在提升產(chǎn)品質(zhì)量標準的同時，不斷同步提升服務(wù)水平，減少消費糾紛，才能贏得消費者的長期信任。