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“這年頭生意難做”，相信每位老板都有過這樣的感慨。也有人認為“不是生意難做，而是消費者變精明了，他們現(xiàn)在買什么東西都是既要、又要、還要。”

但現(xiàn)實中有些消費者的“精明”，已經(jīng)打破了道德的底線，他們不僅是既要、又要、還要，而且是硬要、不給就鬧、不滿意就投訴。前段時間電商平臺的“僅退款”風(fēng)波，便是一個典型的人性“照妖鏡”。

消費者收到商品后只要上傳一張照片，就可以直接申請“不退貨退款”，不花一分錢將商品占為己有；甚至有些居心不良的人會通過惡意下單再退款的手段 “炸店” ，給商家?guī)韲?yán)重的經(jīng)濟損失。

卑劣的人性，讓原本能讓消費者獲得更好購物體驗的“僅退款”功能變成日夜折磨電商平臺和商家的勒繩。被市場監(jiān)管總局約談后，各大電商平臺自今年開始陸續(xù)取消或者優(yōu)化了“僅退款”的規(guī)則。

各位瓷磚經(jīng)銷商老板要注意的是，這類無底線的“羊毛黨”和鉆規(guī)則漏洞的“白嫖黨”，并不只在線上活躍，他們在線下消費時，本質(zhì)上還是同樣一副嘴臉。

網(wǎng)上有一個關(guān)于“低端客戶”的梗：低端客戶只花1塊錢，想買2塊錢的產(chǎn)品，實現(xiàn)3塊錢的效果，享受4塊錢的服務(wù)，出去吹5塊錢的牛，回過頭還要拼命你挑毛病，試圖抵賴掉5毛錢的尾款，再拿2塊錢的賠償。

今天這篇文章，中陶君打算為瓷磚經(jīng)銷商們說幾句公道話，提醒他們“避雷”5類奇葩客戶。注意！最后一種最為致命，基本做一單虧一單，甚至還可能把生意拖垮！

第一類：攻略俠

現(xiàn)在人裝修上網(wǎng)看攻略，已經(jīng)是很普遍的現(xiàn)象了。對于瓷磚這種本身就關(guān)注度低、專業(yè)知識復(fù)雜的產(chǎn)品，別說小白用戶，剛開始賣瓷磚的導(dǎo)購都很難在短時間內(nèi)摸清楚。

偏偏有些消費者，在網(wǎng)上看了幾個偽科普視頻，就覺得自己很專業(yè)，一上來就說要看產(chǎn)品質(zhì)檢報告。明明對瓷磚各項性能指標(biāo)一知半解，還不懂裝懂，商家跟他們說實話、講道理，卻是一個字都聽不進去。

中陶君在后臺經(jīng)常收到這類消費者的私信，給大家舉兩個真實的案例。

案例一：有消費者因為家里有小朋友，非常擔(dān)心裝修材料含有甲醛或者輻射，中陶君解釋瓷磚是綠色建材，不存在釋放甲醛一說，另外擔(dān)心瓷磚放射性超標(biāo)，可以選購帶有放射性A類3C認證標(biāo)識的產(chǎn)品。接下來該消費者又開始鉆牛角尖，說自己選購的瓷磚雖然有3C認證，但是質(zhì)檢報告上的放射性I Ra≤1.0，網(wǎng)上博主說輻射得小于0.8才是健康的，不敢用了。

案例二：有消費者購買了某品牌的產(chǎn)品，都還沒有拆封驗收，就開始大喊翻車踩坑。原因竟然是瓷磚包裝箱上執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一欄，除了標(biāo)注有附錄G（國標(biāo)），還寫了一個附錄A（企標(biāo)），該消費者表示自己焦慮了一晚上，到處查攻略、問“專家”，越發(fā)懷疑該產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)。

針對這類消費者，他們其實一開始就是抱著懷疑的態(tài)度，任你說再多都是“對牛彈琴”。東西好不好，只有用過才知道，不要試圖通過語言來獲取他們的認可。總之一句話：不理解但尊重。

第二類：內(nèi)幕俠

“瓷磚就是泥巴燒的，成本幾塊錢，賣一百多，太暴利了”“瓷磚水很深的，不會講價都是大冤種”“品牌瓷磚全是貼牌的，買品牌就是交智商稅”......

大家是不是也經(jīng)常能刷到類似的言論？這類消費者大多覺得自己很了解市場行情，同時還掌握了一些所謂的行業(yè)內(nèi)幕。在他們眼中，瓷磚經(jīng)銷商一片800×800㎜規(guī)格的瓷磚賣30元，至少含淚掙了20元。

給大家舉個真實案例：有個消費者在線下門店買了一款750×1500㎜規(guī)格的瓷磚，折合下來一片單價是62元，后來他又在線上看到有商家售賣類似花色的產(chǎn)品，價格只要30出頭，于是直接破防了，認為是門店坑了他一大筆。對此有網(wǎng)友表示，線下門店有物流費、門店、倉儲、人工等成本，還要提供上樓、退換補的服務(wù)，62元/片已經(jīng)算是良心價了。

更讓人無語的是，這類消費者通常表現(xiàn)得草木皆兵，任何一項收費對他們來說都是“黑心商家坑人”“坐地起價”的訊號。

在前期詢價的時候，他們會下意識拿網(wǎng)上的“瓷磚底價”來做對比，美其名曰“打破信息差”；在后期服務(wù)的時候，他們又會下意識把各種服務(wù)視為商家本就應(yīng)該免費提供的，超過次數(shù)的退換補貨得自己出搬運費？商家坑人！瓷磚切割倒角得自己出加工費？商家坑人！

遇到這類消費者，各位瓷磚經(jīng)銷商不妨放手讓他們走，讓他們?nèi)ゾW(wǎng)上購買所謂工廠底價的“特價磚”，承擔(dān)沒有任何保障、沒有任何服務(wù)的因果，真正踩過坑、吃過虧，自然就老實了。

第三類：變臉俠

買瓷磚的時候使勁卡預(yù)算，不便宜的不買；瓷磚買到手了又開始扣細節(jié)，追求完美。這種下單前下單后兩副面孔的消費者，大家是不是也經(jīng)常會遇到？

這類消費者是既要熊掌又要魚的典型，他們往往忽略了“一分價錢一分貨”的道理，殊不知世上沒有無緣無故的低價，也不存在100%的完美。說白了，不想給正常合理的價格，就要做好包容小瑕疵的心理準(zhǔn)備。

中陶君也見到過很多類似的案例，其中消費者吐槽最多的就是品牌和產(chǎn)地的問題。

案例一：有個消費者在某一線大品牌的門店里看上一款磚，但因為價格超預(yù)算，于是選擇了該門店里另外一款不太知名品牌的“平替”。貨送上門后，消費者又因為包裝箱上的品牌和店里門頭不一樣，說該商家賣假貨、詐騙。商家很是無奈，表示導(dǎo)購在介紹時并沒有隱瞞品牌不同的事情，而且標(biāo)簽和單子也都寫明了，消費者純屬無理取鬧。

案例二：有個消費者購買了某品牌門店促銷活動的特價產(chǎn)品，各種優(yōu)惠和獎品都薅完了，全屋瓷磚不到8千元。貨送上門后，該消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)地一欄除了廣東佛山之外，還有江西景德鎮(zhèn)，直呼被坑了！后續(xù)該消費者又以磚坯發(fā)灰、不是雙零吸水率、有水波紋等等原因，要求商家全額退款。

這類消費者最大的問題在于太過理想主義，他們前期眼里只能看到價格，有了低價格的前提之后，眼里又只能看到產(chǎn)品的缺點，不僅折磨別人，也折磨自己。

第四類：網(wǎng)暴俠

進入自媒體時代之后，每個人都有了發(fā)聲的渠道，消費者遇到問題，第一時間想到的也不再是通過官方客服、消委會或市監(jiān)局解決，而是在網(wǎng)上發(fā)泄自己的不滿。因此不管哪個品牌，自媒體平臺上基本都會存在一定的負面信息。

此處提到的這類消費者，指的就是消費過程中一有不順心或者不合意的地方，便不分青紅皂白地在抖音、小紅書等平臺發(fā)帖“避雷某某品牌”的人。而他們很多避雷的原因令人十分無奈，啼笑皆非。

服務(wù)態(tài)度不好？避雷！有消費者直接殺到佛山某瓷磚品牌的總部，想從源頭廠家購買瓷磚，殊不知該廠家只接待B端客戶，不直接向C端用戶銷售。該消費覺得自己白跑一趟，還被怠慢了，于是發(fā)帖稱該展廳導(dǎo)購服務(wù)態(tài)度差，避雷這個品牌！

用不了國補？避雷！有消費者選購了某品牌的瓷磚產(chǎn)品，期間因為個人的原因錯過了國補政策，要求商家要按照補貼之后的價格銷售給他，被拒絕后惱羞成怒，要求退還全部定金。而商家因為已經(jīng)做了量房設(shè)計等服務(wù)，不同意退定，該消費者便在網(wǎng)上到處抹黑這個品牌。

合同不能按照我的要求簽？避雷！有消費者在選購瓷磚時，要求商家將“廣東制造，假一罰十”“有水波紋、R角無條件退款”等條件寫到合同里，商家表示不接受這些條款，直言從來沒有簽過這樣的合同。雖然買賣不成，但該消費者還是在網(wǎng)上發(fā)帖，呼吁大家避坑這家門店。

除此之外，還有瓷磚用了幾年開裂要賠償?shù)?，瓷磚鋪貼完之后發(fā)現(xiàn)花色不對要退款的，各種各樣的客訴問題都有。更有甚者為了發(fā)泄不滿特地開一個賬號，每天發(fā)布一條品牌避雷貼。

有行業(yè)人士分析出了這類消費者的心路歷程“想占便宜→沒占到便宜→網(wǎng)上曝光你”。遇上這種客戶，可能有的瓷磚經(jīng)銷商會以為退一步海闊天空，忍一時風(fēng)平浪靜；實際上一次次無底線的退讓，只會讓他們更加變本加厲、得寸進尺。

第五類：白嫖俠

中陶君經(jīng)常能在網(wǎng)上看到消費者問買瓷磚要不要給定金、款項應(yīng)該在什么時候結(jié)清的問題。可能有些人是第一次裝修沒經(jīng)驗，但是買過瓷磚的人大多都知道，市場慣例是先交定金，貨到付全款。

眾所周知，定金體現(xiàn)了消費者的購買誠意，有助于建立雙方的信任關(guān)系。只有交了定金，商家才好安排專業(yè)人員上門量房、設(shè)計鋪貼方案、備貨或加工定制。

部分不講理的消費者會提出不交定金或者少交定金的需求，方便后面自己隨意更換或取消訂單，而商家已投入的人力、物力成本只能打水漂。對于這類消費者，商家可以借用電視劇《鐵齒銅牙紀(jì)曉嵐》中和珅的經(jīng)典臺詞——我不是要你的錢，而是用你的錢辦你的事。

至于何時結(jié)清尾款的問題，網(wǎng)上90%以上的裝修博主都建議消費者買瓷磚不要付全款，要留部分尾款作為后期驗收的保障。但事實上，瓷磚與定制柜、門窗、涂料等等需要包施工按照的品類不同，瓷磚商家收取的只是材料費，并沒有掙施工的錢，收到貨后確認沒問題便付全款，完全合情合理。

有些消費者會要求等到瓷磚和美縫全部施工完再結(jié)清款項，然后鋪完瓷磚就開始各種找茬。比較常見的有“提燈驗磚”現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)有一點不平整就要求扣除尾款；還有一種是以各種理由拖延付款，然后賴賬失聯(lián)。

中陶君在小紅書上看到過一個比較有趣的案例。有消費者購買了價值1.1萬元的瓷磚，定金付了2千元，收到貨驗收后又付了3千元，剩下的款項要求等開始施工了再付。后面在商家的多次催促下又付了5千元，還剩余1千元尾款遲遲不結(jié)清，于是商家上門拉走了價值1千元的瓷磚。業(yè)主發(fā)現(xiàn)后馬上報警處理，指控商家盜竊財務(wù)；而商家卻表示該消費者花了1萬元買了1萬元的瓷磚，大家算兩清了。

遇到這類消費者，瓷磚經(jīng)銷商們更加不能退讓，要切記買賣雙方在法律地位上是平等的，而誠信也是相互的。不肯給定金、不肯結(jié)尾款的行為，實際上就是白嫖。

除了以上5種消費者，你還遇到過哪些奇葩客戶？歡迎在評論區(qū)分享，一起“避雷”！