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近日，有媒體報(bào)道了發(fā)生在浙江嘉興的一起瓷磚買賣糾紛——瓷磚商家和消費(fèi)者互相將對(duì)方告上了法庭，其中消費(fèi)者更是向商家索賠20萬(wàn)元。

事情的由來(lái)是這樣的：

消費(fèi)者在商家店里買了53片單價(jià)為380元/片的900×1800mm的地磚和一些其他瓷磚，總價(jià)為7.8萬(wàn)元。瓷磚送來(lái)之后，消費(fèi)者支付了商家3.5萬(wàn)元。這時(shí)，爭(zhēng)議開(kāi)始出現(xiàn)：消費(fèi)者在購(gòu)買瓷磚時(shí)，商家告訴他賣給他的是“最好的”“定制款”瓷磚；而商家發(fā)給他的質(zhì)檢報(bào)告顯示，他所買的瓷磚是優(yōu)等品，耐磨性為4級(jí)，里面并沒(méi)有看到4A級(jí)的說(shuō)法。在他看來(lái)，最好的瓷磚質(zhì)量等級(jí)應(yīng)該是5A級(jí)才對(duì)。

在此情況下，消費(fèi)者直接將電話打到瓷磚廠家，得到的回復(fù)是他買的瓷磚是常規(guī)產(chǎn)品，并不是商家所說(shuō)的“最好的”“定制款”。

由于消費(fèi)者遲遲不肯支付4.3萬(wàn)元尾款，商家便起訴了消費(fèi)者；消費(fèi)者也反訴了商家虛假宣傳，要求對(duì)方賠20萬(wàn)。

對(duì)此，商家表示，門店不是每款瓷磚都會(huì)備貨的，有些瓷磚要等顧客下單后才會(huì)聯(lián)系廠家去生產(chǎn)，她告訴消費(fèi)者的“定制款”是指店里沒(méi)貨而要去廠家定做的意思，并不是“個(gè)性化定制”。

商家還表示，目前建陶行業(yè)是以“優(yōu)等”“一級(jí)”來(lái)劃分瓷磚質(zhì)量等級(jí)的。新國(guó)標(biāo)將瓷磚分為3A級(jí)、4A級(jí)、5A級(jí)，但新國(guó)標(biāo)要到2025年12月1日才實(shí)施。

在調(diào)解員介入之下，雙方經(jīng)過(guò)多次溝通才同意調(diào)解：消費(fèi)者在尾款里扣掉10000元后將剩余尾款付給店家，雙方撤訴。

對(duì)于這起瓷磚買賣糾紛，網(wǎng)友們議論紛紛。其中，相當(dāng)一部分網(wǎng)友都認(rèn)為，消費(fèi)者這樣做的原因無(wú)非是覺(jué)得瓷磚買貴了，想找補(bǔ)回來(lái)。

900×1800mm規(guī)格的瓷磚賣380元一片，在當(dāng)前的市場(chǎng)行情下確實(shí)比較貴，難怪會(huì)有網(wǎng)友會(huì)說(shuō)“這個(gè)價(jià)格明擺著被殺了一刀”。

在中陶君看來(lái)，瓷磚買貴了雖然大概率是消費(fèi)者不肯支付尾款并反訴商家的主要原因，卻不是這起瓷磚買賣糾紛體現(xiàn)出來(lái)的意義，其意義在于為買賣雙方提供了以下三個(gè)方面的借鑒意義。

其一，在瓷磚等家居建材產(chǎn)品買賣中，尤其是金額較大的交易，買賣雙方應(yīng)當(dāng)簽訂詳細(xì)的合同。

在合同中，不僅要明確約定產(chǎn)品的品牌、規(guī)格、型號(hào)、顏色、等級(jí)、產(chǎn)地等具體信息，還應(yīng)明確交付時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、違約責(zé)任等條款。一份詳細(xì)的合同不僅能夠保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也能夠?yàn)樯碳姨峁┍?/span>障，避免日后扯皮。

其二，瓷磚作為大宗商品資金占用較大，賒賬交易會(huì)使商家面臨巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

建議商家盡量避免賒賬交易，或者至少采取措施降低風(fēng)險(xiǎn)：一是要求客戶支付一定比例的定金；二是貨到立即收取尾款。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，資金流就是生命線，規(guī)范的交易流程對(duì)商家來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，相信很多瓷磚經(jīng)銷商對(duì)這一點(diǎn)都深有體會(huì)。

其三，買賣雙方都應(yīng)該以誠(chéng)信為本，遇到糾紛應(yīng)保持理性態(tài)度。

對(duì)商家而言，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是立身之本，在推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)如實(shí)告知商品信息，避免使用“最好”“最佳”等容易引發(fā)誤解甚至違反《廣告法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的絕對(duì)化用語(yǔ)，應(yīng)該主動(dòng)向消費(fèi)者解釋行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品特性，而不是利用信息不對(duì)稱來(lái)促成交易。

值得一提的是，在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，隨著建陶行業(yè)信息透明度提高和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，部分消費(fèi)者呈現(xiàn)出“既要、又要、還要”的復(fù)雜消費(fèi)心態(tài)，既要求價(jià)格極低，又要產(chǎn)品極好，還要服務(wù)到位，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)未達(dá)預(yù)期，便傾向于通過(guò)小紅書、抖音、視頻號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)聲，其中不乏片吐槽、投訴甚至詆毀，給瓷磚商家聲譽(yù)造成了損害，讓本就身處行業(yè)寒冬的瓷磚商家雪上加霜。然而，這并不意味著商家可以放松對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的要求，越是在困難時(shí)期反而越應(yīng)該堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，用可靠的產(chǎn)品質(zhì)量和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度贏得消費(fèi)者的信任。

同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)秉持誠(chéng)信原則，基于事實(shí)提出合理訴求，而不是漫天要價(jià)或借題發(fā)揮。

在處理糾紛時(shí)，雙方都應(yīng)保持溝通暢通，尋求互利共贏的解決方案。商家應(yīng)當(dāng)正視消費(fèi)者合理的價(jià)格質(zhì)疑和質(zhì)量訴求，及時(shí)回應(yīng)并積極解決問(wèn)題；消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)理解商家的經(jīng)營(yíng)困難，在提出訴求時(shí)做到有理有據(jù)有度。雙方在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，優(yōu)先通過(guò)協(xié)商、調(diào)解等和平方式解決，避免直接訴諸法律手段或網(wǎng)絡(luò)曝光，以免造成不必要的損失和影響。

綜上所述，這起瓷磚買賣糾紛如同一面鏡子，映照出了當(dāng)前建陶行業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)下所面臨的信任挑戰(zhàn)與溝通困境。

寒冬之下，建陶行業(yè)的廠家和經(jīng)銷商生存固然艱難，但面對(duì)包括消費(fèi)者在內(nèi)的所有客戶，唯有堅(jiān)持“貨真價(jià)實(shí)，童叟無(wú)欺”的商業(yè)準(zhǔn)則，構(gòu)建“相互尊重，理性溝通”的買賣關(guān)系，才有可能穿越周期，等來(lái)春日。